办法自2016年3月1日起实施，市民可通过拨打12331热线，或网络、信件、走访等投诉举报渠道，对食品药品相关情况进行投诉举报。投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。

　　国家食药监总局表示，提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。

　　食药部门受理投诉举报后，按照一般投诉和重要投诉区分，分别于3日和2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。其中，对于声称已致人死亡、严重伤残等严重后果的，可能造成严重食源性或药源性安全隐患的，涉及国家利益或者造成重大社会影响的，以及可能引发系统性、区域性风险的投诉，视为重要投诉。

　　办法明确了承办要求和办理结果告知。投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并在60日内反馈办理结果。此外，具有以下8种情形的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人，包括无具体明确的被投诉举报对象的，或不属于食品药品监管职责范围的。此外，已在受理且仍在调查处理过程中的，或已经依法处理，并无新线索而重复投诉的，也不再予以受理，并从作出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人。

　　值得一提的是，为了完善投诉举报的信息管理，加强食品药品投诉举报数据中心建设，国家食药监总局还要求省级投诉举报机构实时报送带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，并每月报送本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题分析情况。